Kapabilitas Tim sebagai Growth Engine: Mengapa Tim Menjadi Bagian dari Strategi?

 

Pada artikel sebelumnya saya menjelaskan tentang apa itu growth engine. Artikel sekarang, saatnya menjelaskan tentang salah satu faktor yang dapat dikatakan growth engine yaitu kapabilitas tim. Sebuah apotek yang memiliki lokasi yang strategis dan produk yang lengkap. Tetapi, jika tim yang ada di dalamnya tidak memiliki kemampuan. Belum tentu dapat dikonversi menjadi pertumbuhan.

 

Oleh karena itu, kapabilitas tim akan menjadi bagian dari growth engine dalam bisnis retail khususnya apotek. Tim di apotek bukan sekedar pihak yang hanya menjalankan suatu strategi. Namun pada kondisi tertentu, tim justru menjadi bagian dari strategi yang telah dirancang.

 

Apa Itu Kapabilitas dalam Retail Farmasi?

Sederhananya, kapabilitas tim merupakan kemampuan perorangan maupun tim yang mampu menjalankan tanggung jawab, mengambil keputusan, menyelesaikan masalah sampai menciptakan value bagi bisnis dan konsumen. Dalam apotek, kapabilitas tim bukan berarti mampu menyelesaikan pekerjaan yang sesuai SOP yang berlaku. Namun, kapabilitas berkaitan dengan kemampuan untuk:

  • Memahami kebutuhan konsumen.
  • Memberikan pelayanan yang baik.
  • Melakukan konsultasi.
  • Menjaga product availability.
  • Melakukan cross-selling secara relevan.
  • Menangani customer complaint.
  • Menganalisis masalah operasional.
  • Mengambil keputusan sesuai tanggung jawab.
  • Mencapai target.
  • Beradaptasi terhadap perubahan.

 

Dengan kata lain, kapabilitas tim bikan didefinisikan sekedar jumlah tenaga yang tersedia. Melainkan, kemampuan yang bisa bekermbang dan diimplementasikan sesuai keperluan bisnis. Jika digambarkan sebagai tenaga kerja, bisa saja ada dua apotek yang memiliki jumlah tim yang sama. Namun, belum tentu memiliki kemampuan menghasilkan performa yang sama.

 

Mengapa Kapabilitas Tim Bisa Menjadi Growth Engine?

Seperti yang telah diketahui bahwa growth engine adalah mekanisme yang mampu menghasilkan pertumbuhan secara konsisten serta dapat dikembangkan. Terus dimana posisi kapabilitas tim dalam growth engine. Mekanismenya dapat terlihat sebagai berikut:

Kapabilitas tim.

↓

Kemampuan eksekusi yang baik

↓

Pengalaman konsumen meningkat

↓

Mampu menghasilkan konversi ke transaksi dan mempertahankan

↓

Pertumbuhan omset.

 

Oleh karena itu, kapabilitas tim tidak hanya menyelesaikan pekerjaan. Tetapi, mereka yang mampu menerjemahkan strategi dari perusahaan menjadi aktivitas langsung di apotek.

 

Contohnya, perusahaan telah merancang strategi meningkatkan average basket melalui melakukan pelatihan obat apa saja yang bisa menjadi cross-selling maupun substitusi. Tim di apotek harus mampu menjalankan mulai dari memahami kebutuhan, memberikan rekomendasi dan melakukan cross-selling tanpa paksaan.

 

Di sinilah kapabilitas tim akan menjadi penghubung antara strategi perusahaan dan hasil yang diberikan.

 

Lokasi Bagus Tidak Cukup Tanpa Tim yang Mampu Mengeksekusi

Bayangkan terdapat apotek yang berada di lokasi yang bagus. Lokasi ini mampu menghasilkan traffic konsumen tinggi, kompetitor yang tidak terlalu banyak dan potensi pasarnya besar. Namun, saat konsumen datang malah mengalami pelayanan lambat, konsultasi seadanya, produk yang ditawarkan tidak relevan dengan kebutuhan sampai keluhat tidak ditangani dengan baik. 

 

Hal ini berarti, apotek tersebut belum bisa memanfaatkan potensi lokasi dan akhirnya tidak bisa mengkonvesikannya menjadi penjualan. Artinya, lokasi menciptakan kesempatan, tetapi kapabilitas tim akan mengubah kesempatan menjadi performa.

 

Kapabilitas Tim Tidak Sama dengan Jumlah Orang

Kesalahan Area Manager adalah melihat kapabilitas tim sama dengan banyak tenaga kerja. Dengan banyak tenaga kerja dalam suatu apotek akan semakin baik kemampuan apotek tersebut. Misalnya, dalam satu apotek memiliki 8 orang tenaga kerja. Tapi, saat ditelusuri bahwa tidak semua memahmi proritas bisnis serta konsultasi yang baik, pembagian tugas yang tidak jelas, kemampuan problem solving rendah sampai ketergantungan kepada apoteker terlalu tinggi.

 

Sedangkan, apotek lain memiliki jumlah tenaga kerja yang sama. Namun, tim di bawahnya memahami role setiap orang, target, memiliki komunikasi yang baik dan pelayanan yang lebih konsisten. 

 

Kedua apotek ini memiliki tenaga kerja yang sama. Namun, organizational capability berbeda antara kedua apotek tersebut. Sehingga, Area Manager perlu melihat tidak hanya:

“Berapa orang yang kita punya?”

Melainkan:

“Apa yang mampu dilakukan oleh tim yang kita punya?”

 

Customer Experience Dimulai dari Capability Tim

Pengalaman konsumen menjadi faktor penting yang akan memengaruhi keputusan pembelanjaan. Seringkali, konsumen tidak berinteraksi dengan brand apotek. Melainkan, berinteraksi langsung dengan tim yang ada di apotek. Interaksi yang dimaksud mulai cara tim menyambut konsumen, kecepatan pelayanan, melakukan konsultasi, memahami kebutuhan, memberikan rekomendasi sampai manangani keluhan.

 

Semua aktivitas di atas hanya bisa dilakukan oleh tim. Sehingga kapabilitas tim yang kompeten akan menghasilkan pengalaman konsumen yang baik. Oleh karena itu, mekanismenya dapat digambarkan:

Kapabilitas Tim

↓

Kualitas Pelayanan

↓

Pengalaman Konsumen

↓

Kepuasan Konsumen

↓

Pembelian Kembali

↓

Pertumbuhan Omset.

 

Saat mekanisme ini bisa berjalan konsisten tanpa hambatan, maka kapabilitas tim sudah bukan lagi menjadi persoalan operasional dan berubah menjadi growth engine.

 

People Capability dan Problem Solving

Tim yang kompeten bukan hanya yang mampu mengikuti instruksi dari Area Manager. Tetapi, mereka harus mampu memahami masalah operasional serta mencari solusi dahulu. Misalnya, ketersediaan produk sebuah apotek menurun. Tim yang kapabilitasnya rendah mungkin saja menunggu instruksi:

“Apa yang harus saya lakukan?”

Sementara, tim dengan kapabilitas yang lebih berkembang mulai bertanya:

  1. Produk apa yang paling sering kosong?
  2. Apakah produk tersebut termasuk Pareto?
  3. Berapa lama stock out terjadi?
  4. Apakah forecasting sudah dilakukan?
  5. Apakah terdapat alternatif transfer stok?

 

Inilah mengapa Area Manager tidak cukup hanya mengembangkan skill teknis. Tetapi, perlu mengembangkan kapabilitas problem solving mereka.

 

Peran Area Manager: Dari Controller Menjadi Capability Builder

Area Manager identik dengan mengelola banyak apotek, sehingga terdapat dua pilihan pendekatan yang bisa dilakukan. Pertama, menjadi pusat dari seluruh keputusan. Semisal ada masalah, tim akan langsung menghubungi Area Manager dan akhirnya diberikan jawaban. Sehingga permsalahan operasional, Area Manager harus selalu turun tangan. Pendekatan ini memang terbukti cepat menyelesaikan masalah. Tapi, memiliki resiko ketergantungan.

 

Pendekatan kedua, Area Manager sebagai pembangun kapabilitas. Pendekatan ini diharuskan untuk Area Manager dalam membantu serta mengajari tim agar mampu menyelesaikan masalah secara bertahap.

Contohnya:

Level 1: Execute

Tim menjalankan instruksi.

↓

Level 2: Analyze

Tim mulai memahami dan menganalisis masalah.

↓

Level 3: Recommend

Tim memberikan rekomendasi solusi.

↓

Level 4: Decide

Tim mulai mengambil keputusan sesuai batas tanggung jawab.

 

Pendekatan ini biasanya akan membutuhkan waktu yang lama. Namun, tujuannya bukan menyelesaikan masalah saat ini. Tetapi, membangun kemampuan agar masalah berikutnya dapat diselesaikan sendiri tanpa ketergantungan kepada Area Manager.

 

Coaching sebagai Investasi Growth

Cara yang paling ampuh dalam mengembangkan kapabilitas tim dengan melalui coaching. Hal ini berbeda dengan instruksi.

Instruksi:

“Lakukan monitoring stock Pareto setiap hari.”

Coaching:

“Menurut kamu, mengapa produk Pareto ini sering mengalami stock out?”

 

Pertanyaan di atas akan mendorong tim untuk berpikir. Kemudian, Area Manager kemudian dapat melanjutkan dengan:

“Data apa yang perlu kita lihat?”

“Apa root cause-nya?”

“Apa alternatif solusinya?”

“Bagaimana kita mengukur apakah solusi tersebut berhasil?”

 

Melalui pendekatan seperti ini membuat Area Manager tidak memberikan jawaban serta instruksi. Melailnkan, membantu dalam membangun cara berpikir dari tim. Sehingga dalam jangka panjang, kemampuan mereka akan bisa digunakan untuk menyelesaikan berbagai masalah operasional lainnya. 

 

People Capability Harus Bisa Diukur

Kapabilitas yang tidak terukur akan sulit untuk dikembangkan. Sehingga Area manager harus menentukan indikator yang relevan guna mengukur kapabilitas tim. Beberapa indikator yang bisa digunakan dalam mengukur kapabilitas adalah:

 

Operational Capability

  • Kepatuhan SOP.
  • Audit score.
  • Kesalahan transaksi.
  • Kecepatan proses.

 

Sales Capability

  • Sales achievement.
  • Conversion.
  • Average basket.
  • Cross-selling.

 

Customer Capability

  • Customer complaint.
  • Customer satisfaction.
  • Repeat purchase.

 

Leadership Capability

  • Delegasi.
  • Problem solving.
  • Coaching.
  • Pengambilan keputusan.

 

Dengan indikator di atas akan membantu Area Manager melihat apakah program pengembangan tim benar-benar memberikan dampak atau sekedar jalan di tempat.

 

Dari People Capability Menuju Growth Engine

Jika dirangkai secara sederhana:

Indetifikasi kesenjangan kapabilitas

↓

Pengembangan tim.

↓

Kemampuan eksekusi meningkat.

↓

Pengalaman konsumen meningkat.

↓

Konversi dan mempertahankan konsumen meningkat.

↓

Omset meningkat.

↓

Dampak terukur

 

Inilah yang membedakan antara program pengembangan tim dengan hanya melakukan pelatihan. Karena tujuan akhirnya adalah menciptakan kemampuan tim yang akan memberikan dampak terhadap bisnis.

 

Kapabilitas Tim sebagai Investasi Jangka Panjang

Jika kita mengomongkan dalam jangka pendek, memberikan instruksi akan lebih cepat. Namun dalam jangka panjang, membangun kapabilitas akan memberikan manfaat yang lebih besar bagi bisnis. Ketika kapabilitas tim meningkat yang terjadi adalah:

Tim di apotek → Eksekusi yang baik → Pengalaman konsumen membaik → Performa optimal.

 

Selain itu, tim akan menjadi lebih mandiri dan ketergantungan terhadap Area Manager berkurang. Kemudian, yang paling penting adalah mereka bisa menggunakannya kembali untuk menghadapi masalah baru yang terjadi. Oleh karena itu, mengapa kapabilitas yang baik akan menjadi growth engine yang sulit ditiru secara instan oleh kompetitor.

 

Kompetitor bisa saja meniru harga, cara menjalakan promo dan membuka apotek di sekitar kita. Tetapi, dalam membangun tim yang memiliki kemampuan, budaya kerja, pengalaman dan cara berpikir yang kuat membutuhkan waktu yang lama.

 

Kesimpulan

Kapabilitas tim bukan sekedar isu dari sumber daya manusia. Karena dalam apote, kapabilitas tim menjadi bagian dari strategi pertumbuhan bisnis. Selain itu, tim menjadi pihak yang menerjemahkan strategi ke aktivitas nyata di apotek. Jika tim memiliki kemampuan yang baik, pastinya mereka dapat memberikan pelayanan yang lebih konsisten, memahami kebutuhan, menjaga operasional, menyelesaikan masalah, hingga menciptakan pengalaman konsumen.

 

Karena itu, peran Area Manager tidak berhenti pada memastikan:

“Apakah target outlet tercapai?”

Tetapi juga perlu bertanya:

“Apakah tim di outlet memiliki kemampuan untuk menghasilkan dan mempertahankan pertumbuhan tersebut?”

Pertanyaan tersebut mengubah perspektif dari sekadar managing performance menjadi building capability.

 

Karena pada akhirnya, apotek tidak hanya membutuhkan strategi yang bagus. Tapi, membutuhkan orang-orang yang mampu menjalankan strategi dengan baik. Oleh karena itu, strategi tanpa kapabilitas tim hanya akan menjadi rencana saja. Sebaliknya, kapabilitas tim yang bisa dikembangkan akan menjadi mesin pertumbuhan berulang kali.